减了预约增了服务 这个夏天博物馆在尝试不一样的“加减法”

今年，在文旅部门的倡议下，除部分重点景区、博物馆外，取消预约成为文旅场所的新动作。像北京等地，除故宫、国博依然延续预约之外，大多数文旅场所不再设立预约机制。本周，暑期已经走完了大半，预约取消不仅助力了以亲子游、研学游为主力的暑期游市场，也让游客入场更方便了。

“不约而至”的游客多了，如何保持更好的体验？

对于仍保留预约制的热门场所，黄牛票该如何应对，让人们“如约而至”？

面对火热的暑期，文旅场所该如何在预约上做减法、在服务上做加法？

今年暑期，免除预约制，在各地许多文旅场所推广开来，给游客带来了便利。但也有部分知名景区、博物馆为了保证游客体验和文物安全，保留了预约制。比如在北京6月份宣布全市旅游景区全面取消预约要求时，也表示故宫、国博等旅游景区除外。

中国文化和旅游研究中心研究员 北京第二外国语学院 刘思敏：需要保持预约制的这些景区，如果一个简单的划线，它就一定是国内的顶级的热点的旅游地区。它们价格往往是很便宜的，甚至像国家博物馆是免费的。这种带有公益性低票价的、大家都向往的景区，通过预约制来分配这种稀缺资源。

对于许多游客来说，位于天安门地区的国家博物馆，是来到北京必去的打卡地，常年处于客流爆满的状态，暑期更是一票难求。根据国博官方公众号介绍，游客可以在参观前7天预约门票，每日17时放票，门票免费。国家博物馆的全员分时段预约服务系统，开启于2019年，每天有上午、中午、下午三个预约时段，每天预约人数为3万人。这些票被谁抢走了呢？

使用外挂软件抢票，抢占大量门票，在招揽到真正的游客后，再退票、抢票，博物馆景区的门票，就这样成了黄牛们的掌中玩物，而由于国内不少知名博物馆都是免费入场，他们的抢票退票行为几乎是零成本。而针对暑期黄牛倒票猖獗的现象，国内不少博物馆近期已采取反制措施。

成都博物馆升级票务系统，加入智能筛查功能，限定每个账号的单日、每周和每月的预约次数，一旦账号出现异动，系统立即自动封禁，目前已有近900个账号被列入预约黑名单。

广东省博物馆在同样推出黑名单制度之外，还持续将可疑订单和用户发送给公安机关。

陕西历史博物馆的政策是，12个月内连续爽约两次及以上的观众将触发黑名单规则及防“黄牛”机制，180天内无法预约门票。

国家博物馆在去年7月份也曾设置类似规则，观众预约账号累积3次未履约将被限制预约30天。

囤票、退票、再抢票，是黄牛倒票的重要方式。对此，部分博物馆针对性地修改了退票规则。

成都博物馆票务系统新增退票不回库功能，退票后黄牛很难再抢到这张票。

南京博物院推出“定时定量放票”措施，把预约取消或未到场的约20%票量，在当天释放，临时来参观的观众可以在现场排队领取，上午放票2000张，下午放票3000张。

中国文化和旅游研究中心研究员 北京第二外国语学院 刘思敏：常年如果都是供不应求的就常年预约，预约的手段以网上为主，能够保证有计划的人计划能够实现。线下保留一定比例的现场售票，就给一部分临时来旅游的人，即兴来旅游的人一个惊喜的机会。对于有信息差或者老年人，它就是一种善意。

本周五，中国政府网发布文旅部针对“热门景点抢票难”问题的回应，其中要求所有景区均保留人工窗口，最大限度满足游客参观游览需求；同时完善线上预约措施，优化预约程序，联合公安、市场监管、网信等部门加大对“黄牛”倒票等行为的打击力度。公众期待这些举措的出台，能让暑期门票预约更顺心，旅游体验更舒心。

不久前广东省博物馆宣布，8月正常开放日的9点到9点半时段内，采取限量现场登记身份证的免预约入馆方式。没过几天便发现，取消预约后的客流量远超该馆接待能力，博物馆只好恢复全员预约。不过这是一次很好的尝试，让很多人有了快速入馆的机会。有大数据统计了暑期热度最高的十大博物馆，广东省博物馆位列其中，资源紧张之下，就为如何更快拿到预约名额提供了市场。比如四川科技馆，作为成都人气最旺也是最难预约的免费博物馆，就出现了公众免费预约一票难求，但某些平台收费代约却能一键拿下。这合理吗？又该如何应对？

张女士的孩子和家里的老人可作为免预约人群，直接进入四川科技馆，但自己和爱人的免费预约，几天前就在尝试却没能成功，本周五，他们来到了现场。抢票的五分钟里，张女士紧盯着屏幕，十点开票后，需在一分钟内提交个人信息。而到了现场她才知道，科技馆官网会在每天17时释放8000张票，次日10时到16时根据实际情况，每个整点补充释放500张票，这才大大提高了张女士的预约成功率。解决预约难要着手于供需矛盾上，广东省博物馆也有类似举措，8月8日至31日每天增加1000个预约名额，且开放时间延长至18时30分。

四川科技馆展览教育中心 张晶：根据科技馆的最大承载量，我们之前常规的预约名额是全天8000个，但是到了暑期会发现，这8000个名额远远满足不了观众的参观需求。我们是实施动态有一个名额增补的情况，也就是会根据我们实时入馆观众的客流情况，全天可能再增加3000个预约名额。

四川科技馆是成都人气最旺、同时也是门票最难预约的免费博物馆之一。面对暑期暴涨人流，像这样的热点文旅场所更加火爆。一些游客和科技馆工作人员发现，在一些在线旅游平台直接设有“四川科技馆”字样的商家，且未标注“非官方”，其运营者多为旅行社、旅游服务公司等。在明明预约满的情况下，从平台找这些商家花钱预约，竟能成功。该馆称，暑期实施动态增补预约名额的规则，并没有发布公告，就是不想让这些商家黄牛有可乘之机。

专家表示，免费预约一票难求，收费代预约却能一键拿下，要么是商家黄牛通过违法形式获得预约，要么便是内部的监守自盗，两种情况，文旅场所都可选择报警处理。四川科技馆为避免这种现象发生，不将退回的预约名额放回票池，而是选择发放给现场游客。

目前，多个平台已下架了与四川科技馆相关的代预约门票产品，在平台点击四川科技馆则直接链接到该馆官方预约界面。专家表示，互联网高度发达的今天，人们会选择最为便捷的预约或购票方式，场馆如何使得游客第一时间找到真官方，考验着自身服务能力。

对于热点文旅场所，日常供需矛盾本来就很突出，因此，预约成为世界各地热点文旅场所的通行做法，也为提高旅游服务体验、兼顾大众参观公平、保护文物等方面发挥了积极作用。但遇到黄金周、暑期等消费需求集中释放的时候，预约又很难应对人员的阶段性井喷。

到本周，取消预约的举措已经实施一个多月了，游客到访顺畅吗？体验好吗？文旅场所又是如何因势利导接待的呢？

师范专业出身的崔严，现在是一名博物馆导游，这个暑假，崔严在南京市内各大文博场馆间奔走。每场三小时，一天最多三场，他擅长把沉睡的历史，转换成通俗有趣的小故事。来听讲解的，很多都是外地慕名而来。而崔严会根据不同家庭的兴趣，定制专属游览内容。

预约人多，没排上号。这般遗憾的感叹，崔严总能听得到。而他能做的，就是提前事无巨细地告诉游客，应该怎么提前操作，嘱咐要从正规渠道预约进馆。他发现，当前省内热门博物馆所提供的免费预约名额，很难被外地游客获得。

从七月份开始，上海、北京、苏州、成都、杭州等旅游热门城市纷纷宣布，除部分重点景区、博物馆外，其他景区取消预约要求。直到本周五，文化和旅游部资源开发司，在答复网民反映的景区预约问题时又提到：在承载量容许情况下，保障临时到访游客和老年人等群体入园需求；要求常年预约空余量较大的景区不实行预约。

事实上，自博物馆尝试免预约参观以来，观众等待入馆时间变长，展厅内出现拥堵，参观体验感不佳的情况逐步增多。一些博物馆在考虑馆内正常运营和保护文物的基础上，动态地调整各自的预约策略。

广东省博物馆原本计划每天早上留出半小时的免预约窗口期，因到访观众人数激增而宣布全员预约；

浙江自然博物院则在双休日及法定节假日，恢复线上预约，周二至周五继续实行免预约参观。

浙江省文化广电和旅游厅党组书记、厅长 陈广胜：我们取消预约和保留预约，就好像设置了一个红绿灯，这个红绿灯就是我们的预警机制和调节机制。浙江自然博物院一开始也是全面取消了预约，但事实上，后来感到了，因为这个空间在周末人员过于拥挤，所以从这个角度来，又采取了一个因时制宜的调整。我觉得取消预约也不是一刀切的，而具体的措施，由各个场馆根据自己的实际情况因时采取措施。

事实上，我国景区的预约机制一直未曾定型。是普遍预约，还是有选择性的预约，在地方各有规定。专家认为，此次多地博物馆在探索预约与否的尝试，诚然是一个契机，能帮助形成“少数重点场馆预约，部分场所实名购票，其他景区无需预约”的认识。此外，博物馆也不能因为取消了预约制度就降低服务品质，应内外兼修，真正让游客宾至如归。

面对文旅资源供需矛盾，做了取消预约的减法，就要相对应地想到要增加什么；做了延续预约的加法，就要考虑到如何减少黄牛的影响，还要在一票难求时能够兼顾公平。文旅场馆的加和减，并非简单的数字加减法，其中碰到的每个问题，都是复杂的计算题，都该被审慎对待。

再比如那些小众却有观赏价值的冷门场所，如果能为更多人知晓，是不是也能实现人员分流？

出台提供更多休闲时间的政策，是不是也能减少扎推出行带来的烦恼？

缓解供需矛盾，满足人们对优质文旅资源的需要，期待着更多方式方法被创造出来。

来源：央视新闻客户端